CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT & CUSTOMER CENTRICITY

CONTENUTI:
– Che cos’è la customer satisfaction
– Le aziende orientate alla customer satisfaction: il cambiamento del modello organizzativo
– La misurazione della customer satisfaction: dare un valore alla capacità di mantenere i clienti nel tempo (customer retention e costumer loyalty)
– I punti fermi del CRM: dati e informazioni, tecnologie, processi e persone
– Conoscere il cliente: la segmentazione
– Indagini di customer satisfaction e azioni correttive
– Cosa vuol dire Customer Centricity
– La Customer Centricity e la lezione del Direct Marketing
– Il profilo del singolo cliente diviene il termine di paragone per ogni analisi economica
– La comunicazione commerciale basata sul profilo del cliente
– La misurazione costante del valore del singolo cliente e le azioni conseguenti
– I pilastri della customer centricity: esperienza, lealtà, comunicazione, assortimento, promozioni, prezzi, feedback.
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